【成就客户】沈鼓集团各单位“成就客户”大讨论情况展播②

  为深入贯彻集团公司“成就客户”的核心价值观，引导全员践行“以客户为中心”的价值理念，持续提升客户满意程度。今年年初，集团党委在全集团内开展了“成就客户”全员思想大讨论活动。活动要求全体干部员工要紧密结合集团2023年经营方针，坚持问题导向，破除固有观念束缚、思维定式，就如何理解“成就客户”、怎么来实现“成就客户”、如何为“成就客户”创造条件，按类别、分层次，重点围绕六大主题开展讨论。今天起，今日沈鼓推出专题策划《“成就客户”全员思想大讨论》对部分基层单位怎么样开展“大讨论”活动进行宣传展示，从而激发广大员工深刻树立“客户意识”“服务意识”，使“成就客户”核心价值观紧密融入全体干部员工的工作生活中，推动公司实现新一轮高质量发展。

  销售中心积极开展“成就客户”全员思想大讨论活动，落实以客户为中心的营销理念，改变只重视项目的传统观念，首先制定了详细的计划和方案，明确了活动的目的、内容、形式和时间等方面。并通过种种宣传、动员和培训等方式，让全体销售员工充分了解活动的重要性和意义，并提高参与度和积极性。在活动中，我们采用了多种形式，如座谈会、小组讨论、问卷调查等，让全员热情参加，充分发表自己的意见和提出合理化建议。我们将对活动进行总结和评估，收集各方面的反馈意见，为今后的销售工作提供宝贵的参考。

  销售中心将坚持以客户为中心，进一步深化和加强最终用户的客户关系维护工作，进一步明确客户关系维护目标，从战略合作到框架采购等诸多方面，制定可量化的客户关系维护目标，同时，借助集团整体资源优势，解决客户痛点问题，贴近客户、服务客户、提升客户满意程度，最终实现从经营产品向经营客户转变的重大突破。

  关于沈鼓全员开展“成就客户”全员思想大讨论活动，安检公司以实际出发，考虑到部门特殊性，选择通过线上与线下结合的模式进行思想大讨论活动，通过大讨论，结合全体服务人员的反馈意见想法，为越来越好的“成就客户”，决定从以下三方面开展。

  一、举行 “成就客户”演讲评比。服务人员结合部门与自身服务内容，收集有关“成就客户”的相关素材内容，完成后统一进行演讲，通过演讲不仅体现了沈鼓服务人员对用户的责任与付出，同时也加强了沈鼓服务品牌的提升与宣传。

  二、创新特色服务模式。针对质保期内服务工作主要以基础建造、安装、调试、开车、保运等工作流程创新“智能服务云平台模式”的创新服务模式，以此为需求建立售后服务快速响应机制、成套服务能力、质保期内免费服务。通过“智能服务云平台模式”，可以越来越好、更切实的“成就客户”。

  三、贯彻落实服务管理机制。1、构建“1+4+8+24”服务响应机制。2、建立“服务总代表”机制，有效提升总成套能力。3、建立“全生命周期的8+2+N管家”服务机制。定期开展培训，来加强贯彻落实服务管理机制。

  安检公司全体员工热情参加“成就客户”思想大讨论活动，使全体员工增强“成就客户”的服务意识，完善服务标准，优化服务制度，提升服务质量，促进沈鼓集团服务赢得客户信任，持续提升客户满意度。

  成人方能达己，这是商业的本质。然而企业的资源是有限的，如何把资源与能力构建在用户最需要的地方，就必须持续思考现在和将来我们对于用户的价值究竟是什么。理解用户的需求和体验，能够为用户更好的提供超出预期的价值，即为“成就用户”。齿轮公司结合各部门职能、岗位工作职责和工作实际，按照员工类别和路径，围绕主题深入开展交流研讨，找准制约症结、拿出解决对策。

  ——新员工：引导新员工了解企业文化，特别是围绕沈鼓集团价值观中的“成就用户”，开展“青•快成长”青春分享会。

  ——各业务部门：围绕部门职责和目标，以交流研讨的形式，找到工作流程中的问题，比如上下序衔接等，制定相应的处理方法并加以实施。

  以“成就用户”为中心的终点和起点来彻底改革组织、重塑流程，从而提升用户价值，我们最需要转变的是从管理思维到用户思维：

  1.把“成就用户”真正沉淀为企业的行为准则。每一位员工都认知认可“以用户为中心，成就用户”，并充足表现在本职工作和言行举止中，逐渐形成“全力以赴，成就客户”的执行力体系。

  2.构建“以客户为中心，成就用户”的企业运作流程，包括需求管理流程，报价流程、项目执行流程、用户投诉流程、追溯流程等等。

  3.规范“以用户为中心”的需求管理，包括销售、研发、设计、采购、生产、财务、售后服务等应各司其责。