让客户满意是我们的职责

  魏 端驻马店联通公司是一个团结友爱的大家庭，在这个大家庭里，有着一群朝气蓬勃的员工，他们像迎风招展的片片绿叶，让联通公司这个大树更加丰满、蓬勃。他们用心、用情不仅

  驻马店联通公司是一个团结友爱的大家庭，在这个大家庭里，有着一群朝气蓬勃的员工，他们像迎风招展的片片绿叶，让联通公司这个大树更加丰满、蓬勃。他们用心、用情不仅赢得了公司领导和同事的称赞，还赢得了广大新老客户的称赞。

  高敏作为驻马店联通公司投诉组负责升级投诉的具体责任人，每天负责调度各种疑难投诉。服务工作无小事，尤其是客户投诉工作，每天面对的都是质疑、抱怨和指责，对工作人员的耐心和技能更是很大考验。高敏说她的法宝就是“用心”二字，处理投诉时一定要有同情心，要换位思考，客户所有的抱怨都是能够理解的。

  2017年10月，一张姓客户来到公司投诉，情绪非常激动，坚持要求退掉联通全部的产品，并在客服部工作现场大吵大闹，不允许工作人员解释。高敏见状，主动询问原委。该客户直言：“你别插话，让联通公司的老总来，否则谁说都没用！”高敏仍笑脸相迎：“有问题咱处理问题，请相信我能给您处理好，如果我的处理您不满意，再找领导也不晚。再说，您来主要是想处理问题的，而不是想发火的，对吗？”寥寥几句话暂时压下客户的火气，经过耐心交流得知，客户上初中的孩子使用的手机产生了1000多元的流量费，客户不能理解，认为联通公司故意多收费。了解事情的原由后，高敏帮客户查实了手机上网的具体时间及使用的大体情况，同时向客户解释流量计费的标准并向客户展示了联通公司所做的流量超阀值的提醒等情况，客户看后表示，是自己误解了。同时，客户又提出因手机在孩子手上，自己又对手机使用无法管控，而且现在的孩子又不听话，说了也不听。高动与客户的孩子联系，向其讲明道理的同时引导孩子正确使用方法。客户感动地说：“没想到碰到认真负责的好人了！”客户虽然走了，但这件事在高敏这里还没结束，她还经常关注这个手机的流量使用情况，及时向客户反馈，现在客户与她成了朋友。这样的事例不胜枚举，也正是投诉组全体人员的这份用心和真诚，如春风般打动着客户的心。

  公司客户服务部的万丽是有名的热心肠，她的手机保持24小时开机。她常说：“什么叫份内份外？工作二十几年了，对联通公司的感情是无法割舍的，能够奉献自己的价值就是最大的欣慰。”客服部人员一有棘手的问题都喜欢向万丽讨教并请她支招或者协调，而她每次都能及时配合解决。她经常说：“多接触新问题，让自己得到学习和锻炼，还能积累工作经验，这不是吃亏而是占便宜。”正是这种不吃亏的想法，练就了她过硬的业务技能。

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