银行存量客户的“三分”管理 焦点分析

  银行存量客户对银行来说意义重大，管理优质客户便成为银行重要的任务之一。在进行客户关系管理，针对存量客户进行分类的时候，一定要根据银行自身情况和客户的特征来划分。

  横向维度中，对于存量客户我们大家可以用“三分管理”：分层管理、分群管理及分级管理，那么这些又如何来看。

  建立存量客户的分层体系，不仅仅可以方便存量客户的管理工作，且能扩大存量客户的基础、优化存量客户的结构，有助于提升更加精细化的管理上的水准。分层因素的设计存在于相关性，行业（政府、教育、互联网）、价值（收益或利润）、规模（用户、雇员）、生命周期（新建企业、成熟企业，除了上述之外，客户分层还要与银行经营目标、关注点的等因素相关）并不是单一的存在；除此之外，分层的标准始终都要如一，不能出现模棱两可、含糊不清的界定，这就决定了它的唯一性；考虑到分层标准很难做到量化，换一种方式采用名单制等源头管理方式，确保分层结果发布的唯一性和使用的统一性，同一分层项下，无交叉无空白区域，保证分层结构可加总、统计，以及配套设施的差异性和针对性，避免产生无法覆盖的客户群体。分层系统的运营保障，基础数据的维护以及配套措施安排。

  企业高管以及私营业主，银行可采用代发工资、增加增值渠道服务（俱乐部、休闲会所等），还有社交圈来宣传银行金融理财产品和服务，不定期开展大型金融相关的知识讲座。

  老年客户群，依然是银行营销的主要战场，因为这类群体基数大，有钱有时间，那么就要走亲民路线及满足老年客户的情感需求，惠民产品以及提醒客户按时交纳水电费都会在细节中打动客户内心。

  女性群体，时代在变化，女性正在以惊人的速度成长为新兴的富有客户群体，女性的投资理财相比男性还是存在一定的差异，女性理财相对来说还是比较谨慎、细致、稳重、感性及保守，正常的情况下，女性对于金融领域并不是十分了解，所以希望金融服务者提供更为忠诚和专业的建议指导，抓住这些特点可以唤醒激发女性群体，增加银行收益。

  存量客户的分级管理，就是按照每个客户对银行的贡献率、不同价值和重程度等各个指标进行多角度衡量与分级，为企业资源分配提供有力依据，如按银行存款分级，可激励银行服务创新；按客户类型分级管理，增强银行市场营销管理能力；全方面实施分级管理，提高银行的销售业绩。

  银行存量客户的盘活集中在这三类人群：正在活跃型，顾名思义就是和银行业务往来比较频繁的客户群体，需要银行工作人员定期或者不定期为客户提供最新理财信息、金融知识以及关怀，让客户随时随地感受到贵宾级的优质服务体验。预兆潜逃型，需要银行进一步探索客户信息背景，积极与客户做沟通，了解客户的真实需求，通过有效话术引导，为客户提供专属个性化金融理财产品和服务体验。深度睡眠型，唤醒深度睡眠存量客户的前提是先唤醒自己。应该正确认识自己工作职责并积极和客户沟通，了解客户想法和需求，才能激发后续的营销行动。返回搜狐，查看更加多