依据客户价值的四级客户细分及坚持战略

  客户关系办理中有一条闻名的“二八规律”，即企业80%的成绩来自20%的要点客户。因而，企业应该对现有的客户进行细分，捉住高价值优质客户，把企业优势资源会集在对企业价值高，奉献大的客户身上。

  跟着产品和服务的日渐丰厚，生产力相对于需求的过剩导致企业所在的商场环境过度竞赛。谁能赢得更多的客户，谁就可以操纵商场的。客户关系办理中有一条闻名的“二八规律”，即企业80%的成绩来自20%的要点客户。假如将企业的资源不加区分的均匀散布在每个客户身上，为悉数客户供给个性化服务及促销活动，那么日常办理和营销本钱将十分巨大，企业很简单堕入自己规划的本钱泥潭中。因而，企业应该对现有的客户进行细分，捉住高价值优质客户，把企业优势资源会集在对企业价值高，奉献大的客户身上。

  客户细分是指将个大的花钱的那群人区分红为个个小的细分群的进程，同属个细分群的顾客互相类似，归于不同细分群的顾客被视为不同的消费群。客户细分的意图是将有限资源优化使用，提高公司的竞赛优势。细分不是意图，经过细分认清客户类型，找到最有价值的客户并有清晰的意图性地施行客户坚持战略，提高客户特别是最有价值客户满足程度和忠诚度才是客户细分真实的意图。

  现在企业对客户细分没有一致的规范，本文以为公司可以将客户终身价值作为客户细分的规范和依据，客户终身价值是指顾客在未来或许为公司可以带来的收益总和，包含客户即成价值和客户潜在价值。客户即成价值指的是企业因为客户的直接购买而现已完成的价值总和;客户潜在价值是指假如客户得到坚持，客户将在未来进行继续购买或影响其他客户进行购买所发生的价值总和。

  3、依据对客户终身价值的点评成果，区分客户群。具体方法是将客户的即成价值和潜在价值作为两个维度，把每个维度分红凹凸两档，由此可将整个客户群区分为四类，客户细分的成果用一个客户价值矩阵(Customer Value Matrix)表明，如图：

  上述四类客户中，Ⅰ类客户对公司最有价值，为公司发明的赢利最多，称为“钻石客户”;Ⅱ类客户对公司的赢利次之，也是公司的赢利大户，称为“白金客户”。依据“二八规律”，Ⅰ、Ⅱ两类客广，数额不大，约占20%，为公司发明的赢利却占到公司总赢利的80%，常说的“最有价值的客户”指的便是这两类客户。Ⅲ 类客户归于有潜力的客户，未来有或许转化为Ⅰ类或Ⅱ类客户，但就当前来说带给公司的赢利很薄，称为“黄金客户”;Ⅳ类客户对公司的价值最小，是公司的微利或无利客户，称为“白银客户”。Ⅲ、Ⅳ两类客户在数量上占了绝大多数，约占公司客户总数的80%，但他们为公司发明的赢利大约只占公司总赢利的20%。