马上消费入选中国用户体验大会典型案例智能客服大模型应用即将落地

  （原标题：马上消费入选中国用户体验大会典型案例，智能客服大模型应用即将落地）

  近日，第十一届中国用户体验大会在南京成功举办。本次大会由工业与信息化部科技司指导，会上正式对外发布了《用户体验术语及定义》《用户体验服务能力有一定的要求与评价规范》《使用者真实的体验管理成熟度评价》等团体标准及《2023全国使用者真实的体验创新典型案例》。其中，马上消费金融（下称“马上消费”）作为行业优秀企业成为《使用者真实的体验术语及定义》首批参编企业，也是唯一一家参编的消费金融机构。并且其创新方案脱颖而出，案例成功入选《2023年全国用户体验创新典型案例》。

  对此，马上消费相关负责这个的人说，马上消费致力于通过技术创新来提升使用者真实的体验，本次入选的创新案例就采用了前沿的聚类算法、AI技术等，颠覆了传统的洞察方式，应用线上可视化的中台，对全量用户行为数据来进行智能、精准分析，改善客户体验，为用户更好的提供更加贴近需求的金融服务。8月底，马上还将发布金融大模型，在客户服务领域的应用也即将落地，将进一步赋能使用者真实的体验创新。

  近年来，中国电子技术标准化研究院统筹推进用户体验标准体系建设，协同政府端与市场端共同发力，牵头制定多项体验团体标准。并在本届大会上，正式对外发布了《用户体验术语及定义》《用户体验服务能力有一定的要求与评价规范》《使用者真实的体验管理成熟度评价》等团体标准。

  马上消费受邀成为《使用者真实的体验术语及定义》这一基础标准的首批参编企业，也是唯一一家参编的消费金融机构。

  此次，马上消费参与团体标准的制定，是对使用者真实的体验的深度思考，为行业明确术语和概念提供了清晰地引导，有助于推动行业共识的建立。

  此外，马上消费的创新方案在大会上脱颖而出，并成功入选了《2023年全国用户体验创新典型案例》。

  马上消费作为一家以科技驱动的持牌消费金融公司，始终致力于推动数智化战略在客户体验运营领域的实施。

  在消费金融领域，传统的用户洞察方式存在着一定局限性，用户洞察的依据来源于人工盘点用户进线人工渠道的案例数据。不同工作人员的主观判断可能会引起数据标注结果的不一致，缺乏客观性。这种方式会受到数据量的限制，没有办法进行全面的数据分析。

  而马上消费的方案运用先进的算法和人工智能，基于对消费金融领域的长期研究，颠覆以往的洞察方式，通过对客户全渠道的需求洞察及体验优化形成闭环实践。

  马上消费的创新案例提出，通过全链路用户行为数据洞察分析技术，可对全量用户行为数据来进行智能、精准分析，整合客户触点有关部门资源，构建全面体验管理和优化链路，并借助公司自主研发搭建的知识中台的能力，赋能智能服务侧的能力提升，解决客户贷前、贷中、贷后全生命周期的金融服务需求。

  此案例指出，以用户行为数据收集与筛选为起点，运用公司人工智能研究院自研的基于半监督的聚类算法，对所选的数据来进行聚类，结合业务进行深度分析，明确用户洞察结论。并根据洞察结论实施体验优化措施，持续闭环地进行数据验证和优化管理，显著地改善了客户体验。

  目前，马上消费的半监督聚类模型可通过线上可视化界面完成，极大提高了生产效率，召回率已达到90%，精准度80%左右。

  在创新案例中，马上消费还用到了自主研发智能客服机器人，如机器学习、深度学习、迁移学习等，使得智能客服机器人具备语义理解、情绪识别、上下文感知、领域知识迁移复用等能力，能够更好地了解客户的真实需求和偏好，再结合用户对话场景、业务属性、用户画像等，优化体验设计和服务的品质，提升用户体验水平，以满足那群消费的人一直增长的个性化需求。

  马上消费相关负责人还透露道，即将发布的金融大模型已经逐步应用落地在客户服务领域。他透露道，9月还将上线基于大模型的人工客服智能助手，实时响应用户的问题和需求，为客服提供及时的解决方案和建议，减少用户等待时间，一直在优化用户体验。

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