拥抱你的数字化用户：旅游酒店行业使用者真实的体验设计案例分享

  从可用到易用，再到体验的升级，这是使用者真实的体验UX上一轮的主要革新命题，新一轮的用户体验革命将聚焦如何真正提供体验的价值。

  Monstarlab在之前的文章（相关阅读：旅游业的下一个趋势：AR增强现实技术）中已经分享了旅业慢慢的开始探寻具有未来感的使用者真实的体验，例如AR增强现实技术正在成为旅业消费者体验的新趋势。本文将要和大家伙儿一起来分享一个最朴素也是最基础的旅游业消费者体验现状，也是一个长期的趋势，即“拥抱你的数字化用户”。

  简单来说，使用者真实的体验是一个人利用或预期利用产品、系统或服务而产生的感知和反应。就拿预定一个酒店这个行为来说，从用户思考怎样预定一家酒店开始，使用者真实的体验就已发生了。

  从数字化转型的角度来看，使用者真实的体验UX形成了客户对企业的整体印象，界定了企业和竞争对手的差异，并且决定了客户是否还会再次使用产品。而我们大家常常谈到的UI则是用户界面的简称，它绝大多数都是产品的界面，目的是让产品的操作变得简单、高效、愉快（机器、软件还是其他任何能产生预期结果的商品）。使用者真实的体验是对企业的整体感受，关注用户在接触企业前、过程中、后的整体感受，包括行为、情感、成就等每个方面，而用户界面仅是其中的一部分。

  UX常常仅被认为是一种专业服务，很少参与到企业战略决策，其用途仅仅是让产品“外观好看”。在企业数字化转型进程中，我们得知使用者真实的体验的涉及范围愈来愈普遍，从“好看”到“好用且好看”，从关注单一用户/消费者到多维用户——使用者真实的体验开始无处不在。

  企业应从数字化转型开始之初抓住UX的核心，深度地探索使用者/消费者/用户的需求，帮企业有效的重新定位自己的品牌、服务和产品，进而做到真正的差异化创新，最终影响关键业务成果。总而言之，使用者真实的体验（UX）设计的任务是以塑造企业的观念和行为为目的，创造影响使用者真实的体验的元素，并将之和企业目标同步。

  不是产品的形态改变了人们，而是“人们自身的感受和行为”决定了产品的形态。在数字化转型进程中，科学系统地进行用户体验设计（并非凭空感性想象）将具有战略性意义，全面的用户体验设计将经验证的用户研究与企业商业策略相结合，进行价值创新，并且秉持以人为中心的用户体验设计方法，最后可能形成一个消费者购买决策流程、一个新产品的使用场景，甚至是一套成功的商业模型。用户体验设计能支持一个全新产品的问世，同时对已有产品的迭代更新有审视作用，一个科学系统的全面UX战略或是一个局部UX优化，都能够在一定程度上帮助你拥抱你的数字化用户。

  柯兹纳国际（Kerzner International）是集娱乐目的地度假酒店、极致奢华酒店及住宅、创新娱乐于一体的综合性运营商，致力于为广大购买的人打造超乎想象的愉快体验，享誉全球。该公司的旗舰品牌包括有亚特兰蒂斯、亚特兰蒂斯棕榈岛酒店、亚特兰蒂斯中国海南三亚。

  近年来，旅游业态一直在发生飞速的变化，游客的线上化率不断的提高，数字化旅游时代已经到来。Monstarlab帮助柯兹纳国际敏捷适应市场变化，成为其Sitecore合作伙伴，逐步提升了柯兹纳国际独特且便捷的消费者体验。

  通过第三方平台做使用者真实的体验升级优化面临更加大的挑战，如何精简柯兹纳国际旗下多个品牌使用者真实的体验流程的同时实现数据整合管理（第三方平台的数据和自有数据）是为广大购买的人提供一个高易用性和个性化结合的定制化消费者体验的关键。

  通过使用者真实的体验调查，分阶段清晰Kerzner的消费者如何决策，目前的决策流程和企业所提供的购买场景是不是契合。Monstarlab前期做了充分的用户行为调查和kerzner数字化现状分析，与客户有关部门密切合作，得出符合客户真实的情况的洞见和假设，邀请目标用户实际体验输出的成果，验证对于客户的真实需求的猜想，最终将其形成具备可测试、可执行性的数字化方案。

  利用强大的第三方工具平台，可以让整体数字化进程更高效。Monstarlab在sitecore方面有丰富的经验，作为合作伙伴在kerzner项目上交付了一个易用且个性化的营销管理平台，直接通过使用者真实的体验层面帮助客户提升了超豪华套房、餐厅和各类活动体验（如水上乐园、海洋动物互动等）的销售机会。在A/B测试优化页面中实现了预定转化率83%的提升；通过优化会员注册表单使用者真实的体验实现13%的会员转化率提升；整体会员预订转化率提升了62%。

  Monstarlab团队有着丰富的Sitecore经验和消费的人数字化经验，在短时间内让我们建立起了一个可靠的Sitecore平台，为我们在未来几年的业务增长上提供了卓越的数字化支持。——Hershna Langworth, 柯兹纳国际，全球电子商务总监

  这是一次成功的、对客户与Monstarlab都受益匪浅的合作，Monstarlab始终认为，用户体验设计要让产品和服务兼具可用性（usability）及可视性（design），以达成客户满意（satisfaction），推进业务增长（growth）为最终目的。

  Monstarlab集团在中国的全资子公司，主要为全球客户提供高品质的数字化转型解决方案，从用户体验设计，数字产品研制，到本地化运营。公司充分的利用全球资源为客户提供中国及多国市场数字化服务，还拥有自主研发项目，包括IP类游戏，大数据（HR TECH领域）产品等，致力于成为全世界范围内的优质数字化咨询服务公司。