用电客户体验管理要点分析：客户画像和差异化服务

  继农业经济、工业经济、服务经济后，人类社会慢慢的开始进入体验经济时代。体验经济意味着消费者不再仅仅满足于公司可以提供的商品和服务，而是要求通过亲身体验获得美妙深刻的印象，进而达到自我提升的更高境界。在这样的背景下，客户体验管理应运而生。

  在供电服务领域，用电客户体验就是用电客户在感知电力产品、服务和其他相关事务后所产生的心理感知和感受，而用电客户体验管理就是战略性地管理用电客户对电力产品、服务和供电企业全面体验的过程。未来谁能让使用者真实的体验服务，并在这样的一个过程中获得美好的感受，从而更好建立起用户与企业间良性互动，谁就能占得先机。

  客户画像即客户信息标签化，就是分析客户信息，抽象出评价其属性及特征的标签，从而刻画出客户全貌。客户画像反映了客户真实的需求，把握住了客户画像就是把握住了客户体验管理的咽喉。供电企业具有公共服务性质，其涵盖的客户种类众多，需求差异显著，“众口难调”是供电服务首先面对的挑战。按照每个客户关系管理中的三角定律，客户满意程度=客户体验-客户期望度，不一样的属性的客户对供电服务的期望度不同，导致了其对供电企业的满意度不同，如图1所示。因此，进行用电客户体验管理，首先要按照每个用户属性特点进行客户画像分类，并在面向各类客户的服务过程中注重差异性。

  例如，对城市居民用户，白天停电对其影响较小，其主要体验点在于供电持续且有便利的缴费服务，有及时、准确的停电通知；对于工业用户，供电的连续性和稳定能力是首要要求，特别是在其连续生产的全部过程中不能接受经常停电，这就要求供电企业加强供电设备的巡视管理，及时排除隐患，并提供停电后的转供电方案，最大限度减少损失；对于高危客户，任何停电都会造成严重损失，供电企业就要为其提供快速切换的备用电源，保证其供电可靠性。

  在泛在电力物联网的建设推进下，基于大数据的用电客户多维度画像成为可能。通过营销大数据进行交互痕迹分析和用电需求分析，通过配电网大数据进行用电行为分析和电器辨识能效检测，客户画像不再局限于城市居民、工业、农村等固有属性，而是呈现为包含用电行为类型、能耗水平、交互活跃度、缴费信誉度、投诉风险度等多维度的立体形式。随着供电企业整合配电业务，开展建设数据中台和业务中台，营配调大数据之间的壁垒逐渐打破，未来对客户行为的分类和画像必将越来越细粒化，供电服务的提供方式也将越来越体现出定制化和差异化。

  客户体验是客户心理需求的具体表现，了解客户的心理需要是进行客户体验管理的要点。马斯洛需求理论指出，人的需求如阶梯一样从低到高，按照层级提升，低层次的需求是生理需求，高层次的需求是社会需求和自我实现需求，按照该理论，可以将用电客户体验划分为产品体验、服务体验、参与体验、品牌体验、情感体验五个层次的需求，如图2所示。

  产品体验是用电客户体验的最基础的层次，保证良好的供电质量和供电可靠性是用户一切体验的基础。服务体验是用电客户接受各类服务时的体验，用户在该层次较为关注供电服务的便利性和快捷性，例如：让客户方便地找到业务办理入口，减少办理业务的中间环节，快速响应客户真正的需求等。参与体验是指用电客户某些特定的程度参与决策时的体验，即通过业务流程透明化，使客户随便什么时候都可以了解到有关信息，并将决定权交由客户，让客户进行决策，使客户产生参与感。

  品牌体验是供电企业品牌形象和价值理念在客户中的认知度和认同感，它伴随客户在体验供电企业产品、服务过程中的全过程。情感体验是用电客户体验的最高层次，只有供电企业真正以客户为中心，以真情打动用户，让客户充分感受到被关注与被尊重，建立起客户的情感联系，才能使客户有良好的情感体验。

  现阶段的供电企业往往注重产品体验和服务体验，而对参与体验、品牌体验、情感体验重视不够，究其原因，目前供电企业还未树立起“客户视角”的思维方法。要提升客户高层次的体验，供电企业一定做到以人为本，想客户所想、急客户所需、做客户所盼，从客户的真实需求出发去提供更为贴心、周到的服务，从客户感受出发去打造更为舒适、愉悦的环境，给予客户充分的知情权，增加与客户的沟通渠道，邀请客户参与决策，并在服务提供的过程中融入更多的文化因素与情感因素，广泛建立与客户的情感联系。

  触点就是企业向客户提供服务时，两者产生直接的互动的接触点，包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉、心理等方面客户所能感受到的每一个点。客户体验是通过所有企业与客户的触点的客户体验汇集而成的。触点管理的目标就是在提供产品和服务的过程中，利用各个客户接触点产生“利好因素”，使客户体验感受最优化。

  例如，当客户在电力营业厅接受服务时，其产生的感受不仅仅取决于其所接受的服务，还要包括伴随服务过程而发生的各种事件和活动，包括服务环境：如现场秩序、排队情况、环境舒适度、文化氛围等；服务人员：如业务熟悉度、友善程度、仪态仪表等；服务设施：如自助缴费终端等。随着泛在电力物联网的发展，未来供电企业业务将延伸到客户用能全场景、全过程中，与客户产生接触的方式还将更多样、更广泛。要实现提升使用者真实的体验的目的，供电企业就需要针对这些接触点进行针对分析并持续改善提升。

  客户与供电企业的触点众多，准确定位关键触点特别的重要。关键触点是对客户体验起到决定性作用的触点。例如，对于故障抢修服务，服务人员的到达现场时间、着装规范、服务态度、专业水平等都是用户都能够感受的触点，但其中对使用者真实的体验影响最大的接触点为专业水平和到达现场时间，做到快速到达现场和及时恢复供电，就能极大提升客户对服务的满意度。因此，从用户方面出发，并深入到用户中去了解其真实感受和期望，确定关键触点并对症下药至关重要。

  根据用电客户体验管理要点分析结果，结合目前供（售）电企业真实的情况，可以从服务导向、技术支撑、触点管理、情感联系等几个维度出发，进行科学的用电客户体验管理。

  一是初心方面，供电企业应当找准公共事业领域基础性的服务企业定位，树立以人为本的服务理念，坚持以客户为中心，人民电业为人民的理念，并贯穿工作始终，擅于利用先进的科学技术和企业管理理念，以泛在的思维精准命中客户的真实需求，超前谋划，发起主动服务。如国网公司提出以客户为中心、以提升供电可靠性为主线，强化配电网标准化建设、精益化运维、智能化管控，建设结构好、设备好、技术好、管理好、服务好的现代配电网的“1135”新时代配电网管理思路，全方面推进现代服务体系建设，着力优化营商环境，提高客户服务水平。

  二是从管理制度方面，建立企业内部体验评价体系，将电力企业的产品与服务统筹起来，通过量化打分的形式细化评价指标，为体验评价奠定基础；建立企业外部体验评价体系，引入第三方客户体验调查，利用第三方机构的中立立场及专业的体验评价体系与技术，实现评价的科学性与客观性；建立客户服务体验保障体系，逐渐完备服务规范和服务标准，按照“管业务必须管服务”的要求，将服务规范贯穿各业务管理全过程。

  三是从服务监督后评估方面，建立健全客户服务体验监督机制，充分发挥供电服务指挥质量监督职能，利用大数据分析，建立问题台账，找准问题症结，采取针对性措施督办解决，确保处理一类问题，规范一类业务；将客户体验评价与年度考核、绩效考核相结合，通过绩效激励的方式促进各部门提升自身产品、服务的客户体验感，实现自我优化与改进的目的。

  四是服务风险应对方面，建立健全服务事件应急处置机制。统计分析营业厅、服务热线、网上平台等多种服务渠道诉求，针对热点、难点问题，改善服务事件的应急处置措施。

  平台支撑：有力的平台支撑是供电企业深入分析客户需求，精准提高客户体验的必要条件

  一是业务和数据融合方面，应深化协调机制建设，推动供电服务管理顶层设计。2018年底，国网公司所属336家地市公司已全部完成供电服务指挥平台建设，全面推进营配调三大专业融合贯通；打造全渠道应用、全平台共享的智能数据库，实现数据的同源唯一，全链条贯通，营造跨专业数据共享共用的态势，形成客户服务中台，使得客户服务将更加主动、智能和精准。

  二是推进与客户泛在连接方面，应全面深入建设配电物联网及调控云平台，充分引进5G、宽带电力线载波（HPLC）等先进技术手段，将客户侧物联终端与企业客户服务后台之间的实时连接通道建立起来，通过智能终端高效感知到客户侧的实时状态，利用边缘计算和智能算法快速进行能效分析和异常诊断，先于用户主动解决问题，由此减少客户侧传统服务交互环节，最大程度缩短服务链路，实现连接即服务。

  三是营销服务管理方面，要在客户泛在连接的基础上，推进营销服务系统向“营销2.0”升级，建设源网荷储智慧能源控制系统，将设备运行、环境资源、气象气候、负荷能耗、用户诉求等各类发电侧、电网侧和用户侧的海量数据视为数据资产，引入人工智能、模式识别、云计算等先进数据分析手段，支撑客户画像、智能用电管理、分布式能源实时控制等高级应用，并向客户提供能效评估、资源视图、个性定制、用电咨询等增值产品，形成泛在电力营销服务生态圈。

  触点管理：识别客户体验影响较大的关键接触点，围绕客户的服务体验和感受优化服务流程、提高服务品质是提高客户体验的重要手段

  一是停电管理方面，进行停电户数预算式管控，做到停电通知到户，实行停电信息全过程告知服务，减少停电对用户造成的影响；充分利用停电契机“一停多用”，同时做到“能转必转、先转后停、能带不停”，最大限度减少客户停电时间。

  二是营业厅管理方面，要科学选址和规划营业大厅，推动营业厅业务办理服务电子化，实现客户简单快捷业务分流，为每一位到厅客户提供精准、高效、优质、智能、互动的客户服务；将营业厅作为供电企业宣传的重要窗口，利用虚拟现实等技术，发挥其展示属性，让客户充分体验智能用电产品。

  三是客服人员方面，要加强对人员培训，提高其综合素质；主动维护与客户之间的友好关系，学会换位思考，深层次洞察客户需求，以真诚的服务打动客户。

  四是线上平台管理方面，要通过合理的方式引导客户转向线上诉求，并通过不断演进迭代，提高客户端界面友好性和运行稳定性，并以“互联网+”思维精简业务流程，使得线上平台可以真正解决用户实际问题。

  情感联系：提高客户高层次的体验感受，就需要提升客户参与感，使客户感到受关注和受尊重，与其建立情感联系

  一是听取客户意见方面，邀请客户参与对体验环境进行改革创新，将客户的需求融入业务流程，从而提供个性化的业务体验，创造“同创式体验环境”；在微博等社交群体里打造供电企业的“生态圈”，建立沟通机制，监视社交群体中反映的问题，主动响应，及时沟通。

  二是通过参与公益事业等手段，扎根于基层，深入到群众中去，履行社会责任，营造人性化、暖心的企业形象，如建立各级员服务队。

  三是探索企业形象宣传工作新途径、新方式，将微博、微信、微视频等新兴媒体进行深度融合，形成“立体式”宣传格局，如反映电网检修工人形象的电影《命悬一线》、反映巡线人员的热门歌曲《山路上的巡线兄弟》等，用文化吸引力感染客户，使其认同供电企业文化，产生归属感，甚至主动参与到企业的文化建设中去。

  以人为本：坚持“以人为本”，以人的全面发展为目标，做到尊重人、关心人、依靠人和为了人，不仅是供电企业与客户关系的要求，也是供电企业与其员工关系的要求

  员工是供电企业的立身之本，帮助员工建立市场化的服务思维，使其与现代化企业相匹配，是供电企业适应新形势新时代要求的必要条件。

  一是要建立完整人才培养机制，不断更新员工的知识储备，培养共情能力，以适应业务发展变化和客户体验诉求，不断提升一线人员服务事件应急处置能力和沟通技巧。

  二是要建立供电企业员工的价值认同，树立企业核心价值观，开展形式多样的活动，培养共同实践和情感共鸣，使“以客户为中心”真正成为受全体员工认同的企业文化。

  三是要建立人才激励长效机制，深化薪酬分配差异化改革，市场化选聘经营管理人员，推行职业经理人制度，最大限度激发人才创造价值的活力。

  未来电力市场中的竞争必然不会是低层次的同质化竞争，而将是高层次的体验竞争。供电企业充分融入泛在电力物联网，综合利用各项手段，优化客户体验管理水平，为客户提供良好的心理感受和独特体验以抢占市场优势，是新形势下供电企业服务理念发展的必然趋势。

  用电客户体验管理，就是要找准自身定位，以客户的真实需求为导向，推动企业由内部业务管理视角向服务客户视角转型；建设供电服务指挥平台、物联网、营销2.0等先进的技术平台，充分推动与客户泛在连接，实现全面感知、智能管控、精准服务；把握关键触点，从停电信息、营业厅、客服人员、线上平台等各个方面出发，围绕客户切身感受不断优化服务品质；邀请客户参与业务流程和企业文化建设，与客户建立广泛的情感联系，使客户获得参与感和受尊重感；培养供电企业员工市场思维和服务意识，激发人才活力，以适应企业向现代化转型的趋势。

  客户体验管理涉及供电企业外部营销和内部管理的方方面面，不是一蹴而就的工作，需要长期不懈的努力。客户体验管理的优化只有进行时，没有完成时。电力市场和泛在电力物联网是不断变化的动态过程，供电企业也必须不断适应形势发展的新要求，才能在未来电力市场的激烈竞争中保持领先。服务，永远在路上。

  本文刊载于《中国电力企业管理》（中旬）2019年10月刊，内容略有删减。作者系国网四川省电力公司成都供电公司 苏小平 周 锟 周维阳；国网湖北省电力有限公司 朱文婷

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