杭州电信六方面提高客户服务感知

  近来，中国电信浙江杭州分公司从建系统、守底线、育文明、树标杆、听心声、重感知六个方面着力提高客户服务感知，投诉服务满足率较年头提高3.5个百分点，百万用户越级发生率同比下降31%，要点作业越级投诉较去年年底下降40%。

  本年3月，杭州电信展开全员服务积分办理，对触及服务违规且损害客户的利益，或影响客户感知致使企业服务形象受损的行为进行扣分。到4月底，有两位职工扣除12分服务积分、14位职工扣除6分服务积分，约185位职工不同程度服务积分被扣。

  一起，杭州电信构建三级服务职责系统，施行“客户说了算”服务点评查核系统，全方面施行第三方触点服务和要点事务客户满足程度点评与查核，展开触点服务即时测评不满足用户感知修正作业。加强服务文明传达，增强“以客户为中心”的服务认识，服务标语在各岗位作业场所“上墙、上桌、上牌”，并穿透市、县、支局，推动服务理念和服务文明“上心”。安排分公司年度优异服务业绩评选活动，发掘一线正能量服务案例，经过鲜活的服务案例，鼓动、鼓励职工，宏扬服务正能量。精心安排而且展开倾听客户之声活动，执行好常态化运营办理，杭州电信共有208位中高层办理人员参加，月倾听率为100%，达标率超越90%。此外，杭州电信还组成服务蓝军部队，展开客户服务体会，重视开展要点、服务热门、产品痛点，牵引问题，执行短板改善。到现在，共完结两个集团级、3个省级、5个市公司级客户体会项目，发觉缺点60多个。

  为遵循“以客户为中心”的服务理念，进一步提高用户运用感知和无线网络质量，近期，杭州电信会集经过“有C无L”室分晋级改造39个，问题室分整治57个，电梯地下室投诉的建造补盲42个，零流量基站小区削减884个，伪基站排查处理36个，联通共建同享站点246个，一起发动用户投诉压降、4G5G网络协平等专题服务、优化作业，全方面推动打造一张4G/5G质量优秀的精品网络，稳步提高客户感知。